أصدر البنك المركزي كتاباً دورياً بشأن التعليمات المنظمة لآلية التعامل مع الشكاوي للبنوك وتُعتبر هذه التعليمات مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير 2019 ، وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوى بالبنوك، وتوفير آليه تتسم بالفاعلية، والعدالة والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام 7و 83 و 214 و 217 من القانون رقم 194لسنة 2020بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، حيث تتضمن هذه التعليمات الحد الأدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك.

ويعرض بنكي في هذا التقرير كيفية تسجيل الشكاوي للبنوك 

يلتزم البنك بإنشاء قاعدة بيانات ليتم حفظ البيانات الخاصة بالشكاوى بها بشكل مصنف وفقا لما سيرد لاحقا مع الحفاظ على سلامة وسرية المعلومات المقدمة من العملاء، على أن تتضمن قاعدة البيانات ما يلي:

• سجل بالشكاوى المقدمة للبنك والبيانات والمستندات المتعلقة بها، وكذلك جميع الإجراءات والقرارات المتخذة بشأنها.
• سجل لجميع تقارير تحليل الشكاوى والأسباب التي أدت لظهورها والقرارات المتخذة متضمنة الإجراءات التصحيحية.
• ينبغي على البنك أن يحتفظ بالبيانات المشار إليها في قاعدة بيانات الشكاوى الخاصة بالبنك لمدة خمس سنوات،كحد أدنى - من تاريخ استلام الشكوى.

يتم تصنيف الشكاوى بقاعدة البيانات المشار إليها؛ على أن تتضمن المعلومات المدرجة بحد أدنى البيانات الآتية:

أ) شكاوى الأفراد

• اسم مقدم الشكوى
• نوع مقدم الشكوى ذكر أنثى)
• عمر / تاريخ ميلاد مقدم الشكوي
• الرقم القومي رقم جواز السفر (للأجانب) المقدم الشكوى، وصورة من مستند تحقيق الشخصية
• محل الإقامة لمقدم الشكوى
• البيانات الخاصة بوسائل التواصل مع مقدم الشكوى
• وسيلة التواصل المفضلة لمقدم الشكوى والمحددة منه لمتابعة شكواه ما إذا كان مقدم الشكوى من ذوي الإعاقة أم لا.

ب ) شكاوى الشركات

• اسم الشركة
• طبيعة النشاط
• رقم السجل التجاري وصورة منه
• عنوان الشركة
• اسم ممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى
• الرقم القومي رقم جواز السفر (للأجانب) لممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى، وصورة من مستندات تحقيق الشخصية
• البيانات الخاصة بوسائل التواصل مع ممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى
• وسيلة التواصل المفضلة لممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى والمحددة منه المتابعة الشكوى

ج) بيانات عامة للشكاوى الخاصة بالشركات والأفراد

• رقم الحساب (إن وجد)
• الفرع التابع له مقدم الشكوى إن أمكن)
• الخدمة المنتج محل الشكوى
• القسم المختص بالشكوى
• نوع الشكوى على سبيل المثال: تأخر تقديم الخدمة، رفض تقديم الخدمة، خطأ بالنظام الآلي ... الخ)
• تاريخ حدوث الشكوى
• الوسائل التي اتبعها مقدم الشكوى ليقدم شكواه
• تاریخ استلام الشكوى من البنك
• الفرع الإدارة المتلقية للشكوى
• الرقم المرجعي للشكوى
• النتيجة الإجراء التصحيحي الذي يسعى له مقدم الشكوى
• أي مستندات مقدمة من مقدم الشكوى
• الإجراءات التي تم اتخاذها في ضوء فحص الشكوى بالبنك الردود المرسلة لمقدم الشكوى
• قرار البنك فيما يخص الشكوى وتاريخه سواء تم تنفيذه ام لا